On connaît tous l’adage : le client est roi. La Macif a décidé de la porter à un autre niveau en nouant une collaboration avec Illuin Technology et Orange Business.

La Macif reçoit plus de 14 millions d’appels de clients par an. Elle traite un large volume de demandes relatives aux contrats ou à des cas plus personnels. Afin de simplifier et d’améliorer le parcours client, la compagnie d’assurance française passe au numéro unique.

Pour cela, elle va s’appuyer sur le Serveur Vocal Interactif en Langage Naturel (SVI LN) développé par ILLUIN Technology, une pépite tricolore avec un focus sur l’IA. De son côté, Orange Business se charge d’orchestrer les flux d’appels et la data à grande échelle grâce à la performance de ses réseaux.

Pour aller plus loin : 2023, coup de boost sur l’IA !

Le SVI LN d’ILLUIN Technology-Orange Business a été testé pendant sept mois. À l’issue de cette période d’essai, la Macif peut être satisfaite. En effet, le dispositif a permis de traiter 1,2 million d’appels par mois. Il affiche un taux de compréhension dépassant 95 % sur plus de 200 intentions différentes. Il affiche d’ailleurs un F1-score de 92 %. Enfin, les clients ont vu leur temps d’attente pour accéder à un conseiller passer de 51 à 19 secondes. 

Avec ce succès, la Macif envisage de nombreux cas d’usage de la technologie NLU (Naturel Language Understanding) d’ILLUIN Technology, en partenariat avec Orange Business. Elle réfléchit notamment à :

• L’analyse à des conversations « à froid », ce qui permet au département Marketing de mieux définir ses plans d’action,
• La recherche documentaire en langage naturel en live, qui aide les conseillers à répondre même aux questions les plus complexes,
• L’analyse des mails et des pièces jointes pour un meilleur traitement et les orienter vers les bons destinataires