L‘amélioration de l’expérience utilisateur passe en partie par les API. Il peut s’agir de la possibilité de comparer les meilleurs vols ou de gérer ses paiements en ligne par carte bancaire, ajouter des événements à son Google Agenda, etc. Désormais, l’APIsation se développe dans le monde de l’assurance. Alors avant de voir ses enjeux, revenons sur la définition de l’API.
Acronyme de Application Programming Interface, l’API renvoie à trois éléments :
Cette interface de programmation applicative rend visibles les données d’une application, afin que d’autres systèmes puissent également les utiliser.
En d’autres termes, l’API est un intermédiaire par lequel le navigateur accède au serveur d’un site web. Elle facilite ainsi l’intégration des logiciels d’application.
L’objectif des API est de simplifier les processus pour une meilleure expérience utilisateur. Par exemple, les applications de transport en commun, indiquant l’heure du prochain autobus, communiquent avec les serveurs de la RATP ou autres, pour indiquer à l’internaute les informations recherchées.
De ce fait, l’API répond à un besoin des consommateurs ; celui du self care. En effet, 75 % des internautes préfèrent se débrouiller seuls. Il est donc primordial de leur faciliter la vie en leur donnant tous les outils nécessaires.
Outre une meilleure expérience pour les utilisateurs, les API facilitent aussi le travail des developers. Grâce à cet outil, il leur est plus facile d’intégrer de nouveaux composants dans une architecture déjà existante.
Aujourd’hui, le digital prend de plus en plus d’importance dans la vie des entreprises. Et ces dernières doivent donc utiliser toutes les techniques à leur disposition. À ce titre, les assurances ont tout intérêt à se servir des API pour augmenter leur proposition de service.
Grâce aux API, les assurances pourront améliorer leur expérience client à travers les canaux de communication, l’intégration de nouveaux services, etc. Par exemple, l’API peut servir à optimiser le rôle du conseiller client en tant que véritable accompagnateur. Ainsi, plutôt que d’attendre les sollicitations du client, le conseiller pourrait intervenir auprès de celui-ci dès lors qu’il connaît un changement dans sa vie. L’objectif est alors de s’aligner sur les attentes quotidiennes des assurés.
Cette nécessité de l’APIsation dans l’assurance est aussi liée à une concurrence de plus en plus forte. En effet, avec le développement des assurtech (Luko ou Alan), les acteurs traditionnels doivent innover sans cesse pour répondre à la demande des assurés. Outre les néo assureurs, il y a aussi la concurrence en provenance directe des entreprises hors secteur qui proposent leur propre assurance.
L’APIsation a déjà commencé dans le milieu bancaire avec l’Open banking. Aujourd’hui, c’est au tour de l’assurance avec l’Open Insurance.
L’APIsation dans l’assurance est déjà bien présente. En voici quelques exemples ;
Le groupe Apicil utilise une API pour sa plateforme Open Insurance. Grâce à elle, les internautes ont accès à tous les services d’épargne et financiers du groupe. Ainsi, ils peuvent trouver des solutions personnalisées.
Axa utilisation l’API avec son application Mon AXA. Cette dernière propose une multitude de fonctionnalités aux clients. Par exemple, la géolocalisation des agences, les simulations de remboursement, les déclarations de sinistres en ligne, l’assistance en direct, etc.
La Maif et la startup Valoo se sont associées pour assurer les objets personnels, et ce, en seulement quelques clics.
En 2019, Euler Hermès a lancé son portail Open Data. L’objectif est de partager ses données (1,8 millions de data) avec d’autres entreprises afin de les aider à évaluer la fiabilité financière de potentiels partenaires commerciaux.
« Customer centric », « hyper-personnalisation »… Face aux enjeux identifiés de l’expérience client, les assureurs musclent leurs efforts pour proposer une CX de qualité – 28 milliards $ investis annuellement à l’horizon 2022 – et font souvent de la personnalisation un pilier de leur stratégie. Et s’ils faisaient fausse route ?
En effet, seuls 19% des clients attendent de leur assureur la démonstration qu’il les connaît bien, eux et leurs préférences. Il n’est dès lors guère surprenant de lire que 49% des assurés seulement estiment leur assureur en mesure de répondre à leurs besoins fondamentaux…
L’étude « The Customer Compass : Navigating the
