Tout bouge très vite en matière de comportements dans notre monde digital, et c’est un doux euphémisme ! Les attentes des utilisateurs évoluent, s’affinent ou muent en épousant des tendances sociétales de fond.
L’assurance n’échappe pas au phénomène et, pour les acteurs du secteur, il n’est pas toujours facile de suivre ces mouvements. Mais heureusement, Guidewire vient leur fournir de précieux insights dans l’édition 2023 de sa European Insurance Consumer Survey, avec un focus sur la France.
Sur le volet relation client, plusieurs points semblent importants. Dans un premier temps, il est à noter que les assurés exigent, plus que jamais, de la rapidité. Être remboursé vite, c’est même le critère numéro 1 sur la gestion de sinistre (34% des répondants).
Une attente placée devant le montant des remboursements et la qualité des réparations (30%) ou la fluidité du parcours déclaratif (15%). Et le chiffre concernant la rapidité de traitement monte même de 8 points (42%) si l’assuré est confronté à un sinistre lié à un événement climatique.
Les assurés attendent de la vitesse, ok… mais pas au point de délaisser l’humain au profit d’un processus 100% digital ! Sur ce point, les statistiques se révèlent particulièrement parlantes. En effet, le canal préféré des assurés français pour échanger dans le cadre d’un sinistre est… le téléphone, et de très loin ! 62% des répondants l’ont en effet mentionné, alors que l’app mobile (19%), les réseaux sociaux (7%) et encore pire le chatbot (6%) n’ont clairement pas la cote.
Les Français ne sont pas réfractaires à la nouveauté, loin de là. Près de 40% d’entre eux se disent ouverts à la possibilité de s’assurer auprès de nouveaux entrants, du type GAFA, Tesla ou Ikea. De même, 30% ont déjà sauté le pas en contractant une garantie sur le modèle à l’usage.
Néanmoins, la charge émotionnelle et le besoin d’une communication fluide au moment d’un sinistre imposent toujours, pour la majorité, le recours à un contact humain. Pour les insurtechs B2C qui ont fait le choix d’un service client 100% digital ou presque, voici un insight qui pourrait amener à se poser quelques questions.
C’est une tendance que l’on avait sentie venir. Dans un environnement économique tendu, et alors que l’écosystème insurtech atteint en parallèle un nouveau stade de maturité, le marché se consolide. Le dynamisme observé autour de l’activité M&A au premier trimestre en apporte la confirmation.
Les chiffres dévoilés dans le dernier rapport FT Partners sont assez éloquents. Au Q1, le total de l’activité M&A dans l’insurtech au niveau mondial s’élève en effet à 5 milliards de dollars à travers 39 opérations recensées. Du jamais vu depuis début 2021 sur les montants engagés. Et une augmentation de 45% des deals par rapport aux deux derniers trimestres 2022.
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