Expérience client : qui sont les champions dans l'assurance ?

Emilie Autin
Rédigé par Emilie Autin
04 mars 2022 - 2 minutes

Du luxe à l’automobile, en passant par l’assurance, tout le monde veut conquérir les cœurs ! Et la satisfaction des clients est une des choses les plus importantes, quelle que soit l’entreprise. Avec une nouvelle étude, Skeepers, le cabinet PMP et l’Association Française de la Relation Client ont révélé les résultats de leur Observatoire des Parcours Clients 2021. D’après cette enquête, les assureurs, toujours présentés en mauvais élèves de la relation client, ne sont pas tous aussi mauvais qu’on ne le croit ! Et le parcours clients commence dès l’étape de devis-souscription comme nous le décryptons dans cet article « les bonnes pratiques en UX devis-souscription« 

Cette étude s’appuie sur le NPS ou Net Promoteur Score. Cet indice propose un score de -100 à +100, qui illustre la volonté des clients à recommander ce qu’offre une entreprise. Et si le luxe domine largement le classement par secteurs, l’assurance est solidement installée en milieu de tableau avec un score moyen positif. Pas mal pour des acteurs qui souffrent souvent d’une mauvaise réputation !

Les assureurs balaient les idées reçues !

Au final, on retrouve dans cette étude, le score de différents assureurs. La MAIF prend donc la première place avec+54, suivi par Groupama et la MACIF, avec +41 et +31. On retrouve aussi au rang des bons élèves Assurances Crédit Mutuel, la Matmut, MMA, la MAAF, GAN, AXA ou GMF.

L’image de l' »assureur voleur » prend ici un sacré coup de plomb dans l’aile. C’est aussi une belle récompense pour ces acteurs historiques qui mettent les bouchées doubles pour bichonner leurs assurés. Et c’est aussi une prevue qu’ils ont encore leur mot à dire, notamment face à l’émergence d’insurtechs qui promettent de révolutionner l’expérience client.

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