Assurance & Mutuelle
Transformation digitale mutuelles | Expérience utilisateur et relation client en première ligne (mise à jour Septembre 2018)
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13 septembre 2018
6minutes

Transformation digitale mutuelles | Expérience utilisateur et relation client en première ligne (mise à jour Septembre 2018)

Dans un précédent article, nous relevions 4 tendances digitales clés pour décrypter la transformation digitale mutuelles et assurances :

  1. Engager les clients plutôt que les recruter
  2. La data au coeur
  3. L’inbound marketing pour le B2B
  4. Les nouveaux enjeux FinTech et AssurTech

Près d’un an plus tard, ces 4 tendances continuent de marquer les efforts de Transformation Numérique de l’ensemble des acteurs.

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Les 4 nouvelles tendances de fond sur la transformation numérique dans les mutuelles

 

1 – L’engagement client, le pilier absolu de la relation

Comme le souligne bpifrance la transformation numérique touche la chaîne de valeurs, les processus les métiers… avec en première ligne le client, ses valeurs et ses attentes.

Le premier pilier de la transformation numérique est donc bien la relation client.

Dans le cas des sociétés d’assurance et mutuelles, cette relation va de la première prise de contact, le devis, jusqu’à la gestion du sinistre, en passant par la souscription.

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Comment travailler l’engagement dans la période de vie du contrat ? Pour un certain nombre de mutuelles, cet engagement passe aussi par des conseils via des applications dédiées. Ainsi MACSF a proposé une app autour de la marche, AG2R autour du vélo, et MGC, Santeclair ou LMDE autour de l’alimentation.

Sur ce dernier sujet, le service Maïa coach promet d’être remboursé par les mutuelles en tant que « consultations diététique »

 

2 – La data bien sûr, mais pour quoi faire ?

La data, vos sociétaires en produisent déjà beaucoup avec leurs contrats et leur navigation en ligne. Cette data permet déjà d’affiner les messages et de proposer des produits pertinents.

Mais demain la data proviendra aussi des objets (connectés) que vous aurez proposés dans le cadre de contrats habitation, automobile ou santé. Capteurs de présence, capteurs automobiles ou montre connectée pour le rythme cardiaque, ces données seront des éléments clés la prévention. Elles vous permettront d’affiner vos propositions. Et potentiellement de réduire les primes, via une meilleure connaissance des sociétaires. Et aussi via des messages de prévention que vous pourrez diffuser.

Mais attention ! La data facilement disponible rend également vos sociétaires plus disponibles à d’autres offres. Grâce à la loi Hamon et à l’article 20 du RGPD, vos sociétaires les plus fidèles pourraient partir avec leurs données.

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3 – L’inbound marketing et le marketing conversationnel

Que ce soit à la signature du contrat ou dans la déclaration d’un sinistre, les sociétaires veulent utiliser leurs outils du quotidien : le smartphone et son module photo. Avec une préférence pour les modes de conversations rapides.

Selon un article de Selectra 86% des Français ayant téléchargé l’app de leur assurance ont réalisé au moins une opération via le service à distance. Mais cet usage reste limité, comme nous l’avions déjà indiqué dans notre article sur les apps mobiles des mutuelles. Si la demande et la capacité sont bien là, des progrès restent à faire ! Et au premier chef, fluidifier les parcours, surtout sur mobile.

La plus forte opportunité concerne la gestion des sinistres, où la localisation GPS et l’appareil photo peuvent faire gagner un temps précieux aux assurés et assureurs.

Le maître mot est ici : dématérialisation ! Nous l’évoquons plus en détail dans cet article sur l’inbound pour l’assurance

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4 – Les partenariats pour continuer à avancer

Après les clients et les transformations internes, les partenariats constituent le troisième pilier de la Transformation Numérique. Plutôt que de recréer la roue, les mutuelles s’ouvrent aux startups innovantes.

Dans son article de février 2018, repris par La Tribune et intitulé « Transformation numérique : comment les mutuelles s’adaptent pour préserver leur rôle », Xavier Quérat-Hément cite deux exemples. Tout d’abord, le groupe Audiens, spécialisé dans les professionnels de la culture, des medias et de la communication, qui a mis en place un partenariat avec Médecin Direct pour permettre des consultations par téléphone ou visioconférence. Mais aussi le groupe Vyv (MGEN, Istya, Harmonie) qui progresse dans la télémédecine.


 

Mutuelles ! Nous pouvons vous accompagner dans votre transformation numérique

Sur un métier aussi pointu que l’assurance ou les mutuelles, il est important de travailler avec une agence qui comprend votre métier et votre langage. Agence Digitale spécialisée Assurance et Mutuelle, nous vous accompagnons sur vos projets web et media avec une réelle expertise métier.

Par où commencer ?

1- Un audit UX gratuit pour commencer à fluidifier les parcours clients

Nous commençons par voir ensemble vos parcours : inscription, devis, souscription en ligne. Ces parcours sont-ils lisibles ? efficaces ? Notamment sur mobile. Ceci est valable également pour l’interface de vos apps mobiles.

Nous vous offrons donc un audit gratuit sur l’un de vos parcours (devis assurance auto, habitation, santé, RC …etc…). Un rapport de 15 pages effectué sous 2 semaines par notre consultante UX/UI.

Notre but est simple, éviter un tel formulaire et définir ensemble un parcours totalement fluide et sans coutures.

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Intéressé par cet audit ? Il suffit de nous contacter directement plus bas ou via le chat

 

Avoir une bonne méthologie en UX est fondamental. Nous la partageons avec vous

 

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Téléchargez cette méthodologie

 

 

2- Des publicités digitales pour accélérer l’usage de vos services en lignes et de vos applications mobiles

Créations dynamiques, optimisation des campagnes avec la data, optimisation des mots-clés. C’est le quotidien de notre équipe media.

Faire des bannières pour vendre des devis, nous savons faire aussi. Mais créer ensemble une campagne full-digital qui combine mots-clés et bannières, notoriété et informations pertinentes est encore plus efficace !

 

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3- Des emails et newsletters responsive qui transforment

Nous travaillons le fond et la forme avec vous. Finis les e-mails promotionnels, il faut apporter de la valeur, du brand content. Et sur la forme, travailler la lisibilité (l’emailing responsive est fondamental) sur smartphones, avec des emails et newsletter en fluid-hybrid mono-colonne testés en ligne et sur des vrais appareils.

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Quelques exemples d’emails et newsletters réalisés par Eficiens

 

Là aussi une bonne méthodologie en création de newsletter et d’email est fondamental

 

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4- De l’inbound marketing pour toujours plus d’engagement.

Nous l’avons évoqué dans notre article sur le brand content en assurance. Le monde de l’assurance et des mutuelles est extrêmement règlementé, et parfois complexe. Et ces éléments sont autant d’opportunités de communication envers vos sociétaires. Chaque règlement, chaque loi deviennent une opportunité de prise de parole.

Et avec les supports digitaux, cette prise de parole peut prendre plusieurs formes : mini-sites, pages d’atterrissage, bannières didactiques… Ou encore emailings, posts informatifs sur les réseaux, voire simulateurs en lignes.

Nous pouvons vous accompagner dans la réalisation de ces éléments. Et en amont sur la définition de votre stratégie de contenu.

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Pour conclure…

La transformation numérique n’est pas une fin en soi mais un état d’esprit, un chemin qui ne sera jamais terminé. C’est un impact profond sur votre organisation et la relation que vous avez avec vos sociétaires. Et c’est surtout une attention au plus petit détail en permanence.

 

Comment optimiser son UX design ?

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