Le réseau des agences assurance et mutuelle. Quel avenir ?

Les attentes des consommateurs évoluent avec l’époque et l’aide des nouvelles technologies. Cela touche tous les secteurs d’activités mais dans cet article nous allons nous attarder plus particulièrement aux domaines des Assurances et des Mutuelles.

L’avant Internet, il y a bien longtemps !

Jusque dans les années 90, le conseiller possédait un savoir très valorisé : en dehors des revues spécialisées (qui possèdent souvent un vocabulaire technique et complexe) l’accès à  l’information et surtout à la comparaison de l’ensemble des produits était plus ardu. Un rapport de confiance s’instaurait donc naturellement avec son conseiller qui s’accentuait encore avec les années. Et oui, car à cette époque, il n’était pas rare de garder le même conseiller une dizaine d’années !  Ces deux facteurs combinés faisait que l’on n’allait assez peu prendre rendez-vous chez un « concurrent » voir si l’herbe y était plus verte…

Il était donc assez facile de faire venir un client en agence et le client en était demandeur. Et il était tout aussi facile de garder

La révolution Internet

Mais l’arrivée d’Internet et sa démocratisation ont changé la donne : l’accès à l’information n’a jamais été aussi facile et cela a modifié en profondeur la relation entre assureur et assuré. En effet, le conseiller n’est plus le seul détenteur du savoir, en quelques clics l’internaute trouvera la réponse à sa question et par la même occasion ira peut-être sur un site concurrent voire un comparateur. Et c’est ainsi que la mise en concurrence des assureurs et des mutuelles est devenue plus aisée et répandue.

Ajouter à cela un rythme de vie différent (nous courons tous après le temps), une désillusion du système financier qui impacte tous les acteurs de la banque et de l’assurance et vous obtenez une désertification des agences. Chez April, le constat a été terrible : 77 millions € de pertes en 10 ans ont conduit à la décision de fermer les 95 agences de métropole en 2020.

Une autre tendance, toujours dans la chasse aux coûts, est de confier cette partie gestion à un prestataire – délégataire – tiers. On parle alors de délégation gestion en assurance, santé ou prévoyance. Cela touche encore peu les agences physiques mais rien ne s’y oppose.

Alors comment inverser la tendance ?

Assureurs, Mutuelles, votre plan d’action en 3 étapes pour digitaliser la relation avec vos clients, sociétaires et adhérents.

• 1/ CRÉER UNE VISIBILITÉ DIGITALE POUR L’AGENCE : vous le savez depuis longtemps, appeler un client avec le prétexte « faire le point » ne fonctionne plus. Il faut apporter une réelle valeur ajoutée au rendez-vous d’où l’importance d’entretenir très régulièrement et précisément les bases de données clients: lors d’un précédent rdv, le client vous annonce une future naissance? Renseignez votre base client afin de le contacter avant la fin de grossesse pour parler changement de véhicule, voire déménagement. Le client est valorisé car écouté et vos chances de le faire venir sont démultipliées. Bref, soyez proactifs !

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• 2/ PENSER MULTI-CANAL Il est indispensable d’inscrire l’agence dans une logique multicanal. Un système de gestion informatisé de premier ordre est indispensable, réseaux sociaux inclus.

• 3/ VALORISER LE ROLE DE L’AGENCE ET DE SES CONSEILLERS SUR LE WEB :  comme nous l’avons expliqué plus haut, les consommateurs sont plus informés, il faut donc que le conseiller puisse apporter une véritable expertise. Cela permettra par la même occasion de fidéliser les clients ce qui est également essentiel pour la pérennité de votre entreprise. C’est ici une chance de valoriser votre réseau en mettant en avant le savoir-faire de vos collaborateurs ! Pourquoi ne pas proposer un portait du conseiller avec qui le client/prospect prend rendez-vous ? On pourrait ainsi mettre en avant une nombre d’années d’expérience, les formations suivies sur ce domaine précis… Et surtout, simplifiez vos formulaires de contacts : mettez-vous à la place de votre client ; un formulaire long et fastidieux ne donne pas envie d’aller au bout. Ne demandez que les informations essentielles et faites en sorte d’offrir une expérience simplifiée à vos clients. En 3 clics, il doit être capable de prendre rdv. Si c’est possible, prenez l’exemple de Doctolib.Une agence doit dépasser son simple rôle purement commercial ou serviciel. C’est l’occasion de créer du lien avec les populations les plus fragiles ou pour qui le digital reste inaccessible ou trop compliqué (zones géographiques, seniors, populations en rupture…). L’agence doit être vue aussi comme un moyen de protection vis à vis de ces populations. Dans ce cas, le « phygital » fonctionnera à plein.

Exemple de page agence pour un assureur fictif. Nous pouvons vous aider à le mettre en place – Clic pour agrandir l’image

La nouvelle page agence décryptée

La nouvelle page de promotion des agences et agents Allianz sur la nouvelle version du site web. Une réussite

Et si je souhaite être accompagné ?

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