Le chiffre du jour | Relation client : avec la crise, les assureurs ont manqué le coche

Alexandre Pengloan
Rédigé par Alexandre Pengloan
28 juin 2021 - 2 minutes

La pandémie de COVID-19 a pris les allures de tsunami pour la société entière. Aucun secteur n’a été épargné. L’assurance, en particulier, s’est trouvée plongée au cœur de plusieurs polémiques, dont celle autour de la brûlante question des pertes d’exploitation. Pour de nombreux observateurs, la communication n’a pas été à la hauteur et lui a fait manquer une magnifique opportunité de redorer son image. Cette impression générale est aujourd’hui confirmée par les chiffres.

En 2021, seuls 17% des Français se sentent en effet compris par leur assureur et déclarent apprécier les produits et services qu’il propose. Ce chiffre était de 23% un an plus tôt. Une autre statistique illustre cette chute spectaculaire au niveau de l’image. 38% de nos concitoyens estiment en effet que les assureurs proposent des produits trop coûteux et se montrent réticents à rembourser en cas de sinistre, contre 21% en 2020 !

Mal aimé, je suis le mal aimé…

Il est pourtant évident que les assureurs ne sont pas restés inactifs face à la situation, mais ils n’ont clairement pas su mettre leurs actions en avant. 64% des Français ne savent ainsi pas que certains acteurs ont pris des dispositions pour rembourser leurs assurés au moment du premier confinement. Sachant cela, 16% des sondés affirment que leur opinion sur l’assurance en général devient instantanément plus positive.

Aller au-devant de son client, se mettre à sa place, réfléchir sérieusement à la manière de lui parler… Ces enjeux ne peuvent aujourd’hui plus être éludés par des assureurs pour qui la relation client devient le nerf de la guerre. Le chantier demeure immense. A eux de se poser les bonnes questions, à l’heure où de nouveaux entrants, et notamment les assurtechs, envahissent le marché avec des propositions de valeur qui semblent s’adapter bien mieux aux nouvelles attentes.

Plus d’insights dans l’étude signée Guidewire : « Amour, haine ou indifférence ? L’avis des clients français sur les assureurs en 2021 »

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