Pas tant par l’arrivée de nouveaux acteurs – peu de consommateurs ont envie de changer leur contrat d’assurance tous les jours – mais par le rapport qu’a le consommateur à son assureur. La décennie 2010-2020 a été celles de tous les changements dans le secteur : les usages et surtout les moments forts dans la relation client/sociétaire/adhérent sont révolutionnés.
…dans la conversation. Finis les parcours unique ! Il faut donc massivement investir dans les points de contact multiples pour votre stratégie d’acquisition. L’objectif est d’optimiser les contacts sur les moments clefs de la vie tant personnelle que professionnelle. Ceci est néanmoins surtout valable pour les produits simples (assurance auto, habitation, RC simple, santé..)
Prévenir le churn est vital. Et là, il faut faire feu de tout bois. Un email par mois pour maintenir le contact n’est plus envisageable. Tout doit tourner autour du mobile dans une optique multicanal. Exemple : SMS, email, Twitter, Facebook, Messenger, Snapchat, Chatbot, etc… sans oublier le contact direct. L’inbound marketing va devenir le principal levier d’engagement.
Témoin d’un engagement générationnel, la MACSF est allée à la rencontre des futurs professionnels de santé. Une campagne volontairement décalée sur les premières fois a été mise en place où chacun a pu personnaliser un GIF animé avec son propre texte.
A la MAAF, l’omnicanal est une réalité depuis plusieurs années: les connexions sur les sites internet (14M par an) dépassaient déjà en 2014 la somme des contacts en agence (5M) et par téléphone (7,5M).
De son côté, AXA a été présente dès avril 2016 sur Facebook Messenger, avec sa marque Switch, qui vise les moins de 30 ans.
Et parce que les voix des proches peuvent inciter à plus de prudence sur la route, Allianz a proposé avec Allianz Family GPS un pack de voix très personnelles pour Waze, avec le jeune enfant joueur, la grand-mère attentionnée, le petit ami séducteur, et l’ado rebelle.
Signe de l’intérêt des conducteurs pour un accompagnement plus personnalisé : le pack a été téléchargé plus de 500 000 fois.
Avec la data, la relation client digitale n’est plus seulement commerciale, l’assureur se fait conseiller pertinent, le contexte prend toute sa valeur. Et l’information, diffusée sous forme de bannières, d’articles ou de newsletters, va servir à deux choses :
1. Continuer à diffuser des messages de comportement visant à réduire vos risques
2. Nourrir votre relation client avec des informations perçues comme moins commerciales.
En 2016, Groupama a mené sur Twitter la campagne #CestAprevoir, où l’équipe de rédaction anticipait les sujets tendance et relayait des conseils de prévention et des offres et services.
La GMF a noué très tôt un partenariat avec Waze, l’application de GPS, qui a été utilisé pendant l’été 2015 pour diffuser des messages de prévention, ainsi que des alertes météo géociblées.
Un certain nombre d’assureurs sont non seulement experts dans leur métier, l’assurance, mais aussi experts dans le domaine d’activité de leurs clients : professionnels de santé, de l’éducation et métiers de bouche…
Ainsi la MAPA propose sur son site internet, et via une Newsletter mensuelle, des informations spécifiques aux artisans et commerçants des métiers de bouche, et les met en avant sur la page Entre Pros.
A la MACSF, avec #AskRogerCaniard, les internautes peuvent poser directement leurs questions d’actualité financière au Directeur Financier Roger Caniard. Il leur répond via des vidéos Youtube, mises en ligne sur le site macsf.fr et relayées sur les réseaux sociaux.
Et qui dit Inbound Marketing dit Marketing Automation. L’arrivée de nouveaux outils comme le LeadGen (Facebook ou LinkedIn) nécessite une intégration toujours plus poussée dans vos plateformes de CRM mais aussi de gestion de leads.
Votre objectif (comme le montre l’étude de la Harvard Business Review) est de pouvoir traiter un lead en moins de 15 minutes. Un sacré challenge mais les constructeurs automobiles y parviennent. Pourquoi pas vous ?
Les usages dictés par un nouveau rapport à la consommation évoluent. En effet, partage de voitures (covoiturage, location) et d’habitations (airbnb, couchsurfing), voitures autonomes, désengagement de l’Etat dans le domaine de la protection sociale.
Il s’agit donc de mener des expérimentations (PoC) et de tester le retour du client.
Les banques 100% digitales montrent la voie. Inspirez-vous en ! Les initiatives sont déjà nombreuses, comme cette offre d’assurance auto communautaire lancée par la MAIF en mai 2017 à destination les propriétaires de véhicules électriques, ou les initiatives d’Otherwise ou Wecover.
Pour résumer, ayez une approche 100% digitale, des parcours optimisés à extrême pour mieux convertir. Et un contact humain pour faire la différence !
