01 juillet 2018
5minutes

L'App santé de ma mutuelle - pourquoi je ne l'utilise pas !

Ma mutuelle, quels contacts ai-je avec elle ? Pour la plupart des Français, c’est une fois par an, avec la mise à jour de la fiche des droits. Sinon le reste du temps, j’attends juste que la mutuelle rembourse, à temps, et au bon niveau. Alors une App Santé Mutuelle ? Est-ce vraiment utile ?

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Reprenons. Pour l’assureur mutualiste qui souhaiterait plus échanger avec ses clients / sociétaires / adhérents, pas facile d’entrer en relation si le seul point de contact est la mise à jour annuelle de la fiche des droits. Il reste le bon vieil email mais ce n’est plus suffisant.

Heureusement le digital est en train de changer cette relation. A la fois parce qu’il ouvre les points de contact, et parce qu’il rend visible aux internautes d’autres possibilités. Mais le digital seul ne fait pas tout : il faut sélectionner les points de contact, améliorer les parcours et rester constamment à l’affut.

Le digital a profondément changé la relation client

Les assureurs ont multiplié les points de contact avec leurs clients. Et ce n’est pas pour vendre, mais bien pour échanger. D’ailleurs, les réseaux sociaux sont aujourd’hui perçus comme plus réactifs et efficaces que les services clients classiques. Conséquence, 100% des assureurs sont sur Twitter, 97% sur Youtube et 83% sur Facebok.

Mais attention : les attentes sont au niveau de la réactivité des réseaux utilisés. Ainsi sur les chats en ligne, les clients attendent une réponse quasi-instantanée. Mais est-ce toujours le cas ?

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Les attentes ont évolué, et de façon omnicanal

Les demandes sont presque devenues classiques : je commence un devis un ligne, mais j’ai besoin de précisions. J’appelle alors le centre d’appel, et je finirai peut-être par un rendez-vous en agence. Je m’attends tout naturellement à ce que chaque étape ait accès aux éléments de mon dossier en cours.

Si ce n’est pas le cas, la promesse du phygital n’est qu’à moitié remplie. Et je repars avec la frustration d’une relation incomplète.

Les App Santé Mutuelle, pourtant utiles, sont mal notées et sous-utilisées

Chaque banque, chaque assurance, chaque mutuelle a son application mobile. Points commmuns de la plupart : elles permettent de suivre les remboursements, de modifier ses données personnelles, de faire une demande de devis, de contacter le service client. Bref, ces apps semblent répondre à toutes les demandes des clients.

Et pourtant, selon l’étude Colombus Consulting, relayée par l’Argus de l’Assurance, sur 154 applications mobiles recensées, seules 113 sont réellement en activité. Et pire, pour les 85 qui sont notées par les internautes, seules 15 obtiennent une note supérieure à la moyenne de 3,7 sur 5.

Si banques, assurances et mutuelles ont coché la case « application mobile », pour autant le contrat n’est pas rempli ! Et l’investissement fait dans le développement et la maintenance de ces applications semble en pure perte.

Faut-il pour autant abandonner les apps ?

Nous pensons au contraire qu’il faut les améliorer.

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Nos 4 pistes pour améliorer la relation client mobile et avoir enfin une App Santé Mutuelle au top

1- Travailler les parcours, notamment sur mobile

Près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription, d’après une étude Next-Content pour Quadient. Et concernant l’usage mobile, c’est dans la gestion des sinistres et accidents que le smartphone est le plus attendu. En effet, à l’heure où nous prenons tout en photo, quoi de plus naturel que de prendre sa voiture, ou sa maison en photo pour l’envoyer comme éléments à son assureur.

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Pour les nouvelles générations qui souhaitent gérer leurs comptes en ligne, c’est la totalité du parcours qui est important. Pas seulement les étapes, mais aussi l’ergonomie sur mobile. Et ici aussi il reste du travail. Car pour certaines mutuelles, le responsive design est encore un mot (très) compliqué.

 

2- Communiquer inlassablement sur les bénéfices

Que peuvent apporter les services numériques, et notamment en mobilité ? Pour les clients / assurés / sociétaires, c’est la possibilité de faire un constat ou de déclarer un sinistre, comme décrit plus haut. Mais ce sont aussi des conseils de prévention personnalisés, l’acccès à tous les documents via un archivage électronique, ou le contact via messagerie instantanée avec un conseiller.

La demande est bien là, les bénéfices tangibles. Charge maintenant aux mutuelles de mettre en place les outils et de les rendre faciles d’accès. Et ces éléments peuvent devenir des avantages concurrentiels.

 

3- Tester les nouveaux modes de relation

Au-délà de la relation « classique » améliorée par le digital, de nouveaux besoins se font jour, rendus possibles par le numérique et les smartphones. Ainsi le paiement à l’usage (ou au comportement) dans l’assurance automobile, ou la micro-assurance lors du prêt d’objets ou de logement.

Au niveaux des interactions, les assistants vocaux (Google Home, Amazon Alexa) génèrent de nouveaux usages. Demain il suffira de dire « où en est mon remboursement du dentiste ?« . Alors l’assistant se connectera sur le site de ma mutuelle pour donner une réponse en une phrase ! Mais pour cela il faut que ma mutuelle soit prête et son App Santé Mutuelle aussi !

 

4- En gardant toujours les 2 cibles en tête : l’entreprise et le client final

Ma mutuelle, souvent je ne l’ai pas choisie. C’est celle de mon entreprise. Mais en devenant utilisateur, je suis également prescripteur. La plupart des mutuelles ont 2 clients, et doivent soigner ces deux cibles. Pour les entreprise, le contact centralisé et les tarifs négociés. Pour les particuliers, le contact direct, par tous les moyens humains et digitaux.

 

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