Accessibilité numérique d’un site assurance ou mutuelle : guide de test RGAA complet — 2026

En bref ■

L’accessibilité numérique est devenue une obligation légale pour les assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance. Depuis le 28 juin 2025, la directive européenne EAA (European Accessibility Act) étend ces obligations aux entreprises privées du secteur assurance — pas seulement au service public. Tester l’accessibilité d’un site assurance implique deux niveaux complémentaires : les tests automatisés (WAVE, Axe DevTools, Lighthouse), qui détectent 30 à 40 % des problèmes ; et les tests manuels, indispensables pour couvrir les 106 critères du RGAA — navigation au clavier, restitution par les lecteurs d’écran, cohérence des formulaires complexes. Un audit RGAA complet s’organise sur un échantillon représentatif de pages (accueil, fiche produit, simulateur, formulaire, espace client, PDF) et débouche sur un rapport de conformité qui fait foi pour la déclaration d’accessibilité publiée obligatoirement sur le site. Pour les projets de refonte, l’accessibilité se traite dès la phase de conception — pas a posteriori.

Dans le secteur de l’assurance, la clarté et l’accessibilité de l’information ont des conséquences directes sur la vie des assurés. Un formulaire de déclaration de sinistre inaccessible à un utilisateur non-voyant, un simulateur de remboursement incompatible avec les lecteurs d’écran, des conditions générales en PDF non balisées — ces défauts ne sont plus seulement une mauvaise pratique UX. Ils constituent, depuis juin 2025, une non-conformité légale susceptible de donner lieu à des sanctions et à des recours.

Ce guide pratique expose les fondamentaux de l’accessibilité numérique dans le contexte de l’assurance, les outils et méthodes pour tester votre site, les nouvelles obligations réglementaires applicables depuis 2025, et la structure d’un rapport d’audit opérationnel.

Un livre blanc complet édité par Eficiens est également disponible sur le sujet.

Directive européenne EAA : ce qui change pour les assureurs et mutuelles ■

La directive européenne sur l’accessibilité (European Accessibility Act — directive 2019/882) est entrée en application le 28 juin 2025. Elle représente le changement réglementaire le plus significatif en matière d’accessibilité numérique depuis la loi de 2005 qui créait les premières obligations pour le secteur public.

Qui est concerné dans le secteur assurance ?

Contrairement au RGAA qui s’appliquait essentiellement au secteur public et aux grandes entreprises privées (plus de 250 M€ de CA en France), l’EAA touche toutes les entreprises privées opérant dans les secteurs suivants : services bancaires, assurance, e-commerce, transport, télécommunications, médias audiovisuels. Le seuil d’exemption est très bas : seules les entreprises de moins de 10 salariés ou réalisant moins de 2 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel peuvent invoquer une charge disproportionnée. La quasi-totalité des acteurs du marché de l’assurance — mutuelles, assureurs, institutions de prévoyance, courtiers — sont donc concernés.

Quel calendrier de conformité ?

• 28 juin 2025 : tous les nouveaux services numériques lancés après cette date doivent être accessibles dès leur mise en production.
• 28 juin 2030 : date limite pour mettre en conformité les services existants. Soit 5 ans pour migrer l’ensemble du parc de sites, parcours de souscription, espaces clients et applications mobiles.
• Dès maintenant : si votre prochain projet est une refonte de site ou un nouveau parcours de souscription, l’accessibilité doit être traitée dès la conception — toute interface lancée après juin 2025 doit être conforme.

Quelles sanctions en cas de non-conformité ?

Les sanctions sont définies par chaque État membre. En France, le RGAA prévoit des pénalités pour les organismes publics non conformes. Pour le secteur privé, la Directive ouvre la voie à des recours de la part des associations de personnes handicapées et peut exposer les entreprises à des injonctions de mise en conformité. Au-delà des sanctions, les risques réputationnels et les contentieux liés à la discrimination sur l’accessibilité des services sont des risques croissants dans un secteur où la relation de confiance avec l’assuré est centrale.

Les quatre principes WCAG fondateurs de l’accessibilité numérique ■

L’accessibilité numérique repose sur quatre principes fondamentaux établis par les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) — la norme internationale — et repris dans le RGAA pour la France. Ces principes s’appliquent avec une acuité particulière dans l’assurance, où la complexité des informations (conditions générales, tableaux de garanties, grilles tarifaires, formulaires multi-étapes) est structurellement élevée.

P > Perceptible

Toute information et tout composant d’interface doit être présenté de façon perçue par l’utilisateur. Inclut les alternatives textuelles aux images, les sous-titres pour les vidéos, et un contraste suffisant entre texte et fond.

O > Opérable

Tous les composants d’interface et la navigation doivent être utilisables. Navigation entièrement au clavier, pas de piège de focus, délais de session suffisants — particulièrement critique sur les parcours de souscription.

C > Compréhensible

L’information et l’interface doivent être compréhensibles. Dans l’assurance, cela inclut la clarté du langage sur les produits complexes, des messages d’erreur explicites dans les formulaires, et une navigation cohérente d’une page à l’autre.

R > Robuste

Le contenu doit être suffisamment robuste pour être interprété par les technologies d’assistance actuelles et futures — lecteurs d’écran, plages braille, commande vocale. Un balisage HTML sémantique correct est la base.

Le RGAA 4.1 : 106 critères répartis en 13 thématiques ■

Le RGAA 4.1 (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) est la déclinaison française des WCAG 2.1 au niveau AA. Il définit 106 critères répartis en 13 thématiques. Un audit RGAA complet vérifie chacun de ces critères sur un échantillon représentatif de pages du site. Le taux de conformité est calculé comme le ratio entre les critères conformes et les critères applicables (certains critères ne s’appliquent pas à toutes les pages).

L’adresse à retenir : https://ara.numerique.gouv.fr 

Pour un site d’assurance, les thématiques les plus critiques sont le thème 11 (Formulaires) — qui couvre les labels, les messages d’erreur et la gestion des champs obligatoires dans les parcours de souscription —, le thème 5 (Tableaux) — qui couvre les grilles de garanties et les tableaux de remboursement —, et le thème 3 (Couleurs) — qui couvre les ratios de contraste, particulièrement importants pour une clientèle vieillissante.

Les outils pour tester l’accessibilité d’un site assurance ■

Rappel critique : les outils automatisés ne détectent que 30 à 40 % des problèmes d’accessibilité. Un score de 90/100 sur Lighthouse ou de « 0 erreur » sur WAVE ne signifie pas qu’un site est conforme RGAA. Les tests manuels — navigation au clavier, test avec un lecteur d’écran, vérification de la restitution des formulaires — sont toujours nécessaires pour couvrir l’ensemble des 106 critères.

Tests automatisés vs tests manuels : ce que chacun approche et couvre ■

Compter uniquement sur les outils automatisés pour évaluer l’accessibilité d’un site assurance, c’est comme évaluer la conformité DDA d’un parcours de souscription en lisant uniquement le code source — techniquement possible, mais insuffisant pour couvrir l’expérience réelle de l’utilisateur.

Ce que les tests automatisés détectent bien

• Images sans attribut alt ou avec un alt vide non justifié (critère 1.1 RGAA)
• Ratios de contraste texte/fond insuffisants — outil : Colour Contrast Analyser, seuil 4,5:1 pour le texte standard (critère 3.3)
• Formulaires sans labels associés aux champs de saisie (critères 11.1 à 11.3)
• Absence de langue déclarée dans l’attribut lang du HTML (critère 8.3)
• Hiérarchie de titres incohérente ou saut de niveau H1→H3 sans H2 (critère 9.1)
• Tableaux de données sans en-têtes <th> associés (critère 5.6)

Ce que seuls les tests manuels permettent de vérifier

• Navigation au clavier — l’ordre du focus est-il logique ? Existe-t-il des pièges de focus dans les modales, les menus déroulants ou les calendriers de saisie de date dans les formulaires de souscription ?
• Restitution par les lecteurs d’écran — les composants dynamiques (accordéons, onglets, pop-ins de consentement) sont-ils correctement annoncés par NVDA ou VoiceOver ? Les messages d’erreur des formulaires sont-ils lus au bon moment ?
• Compréhensibilité du contenu — les libellés des champs de formulaire sont-ils suffisamment explicites pour un utilisateur qui ne voit pas la mise en page ? Les messages d’erreur indiquent-ils clairement quelle correction effectuer ?
• Accessibilité des PDFs — les conditions générales, les IPID et les bulletins d’adhésion sont-ils balisés correctement pour être lus par un lecteur d’écran ?
• Comportement sur zoom 200 % — le contenu reste-t-il lisible et fonctionnel quand l’utilisateur agrandit le texte à 200 % sans scroll horizontal ?

Les critères prioritaires pour un site d’assurance ■

Sur les 106 critères RGAA, certains ont un impact particulièrement fort sur l’expérience des utilisateurs en situation de handicap dans le contexte de l’assurance — formulaires complexes, tableaux de garanties, documents PDF, simulateurs interactifs.

• ✓Niveau AA : Contraste 4,5:1 minimum sur tout le texte — particulièrement important pour les tableaux de garanties et les informations contractuelles
• ✓Niveau A : Tous les champs de formulaire ont un label explicite — nom, prénom, date de naissance, IBAN : chaque champ du parcours de souscription
• ✓Niveau A: Messages d’erreur clairs et repérables — indiquent ce qui ne va pas ET comment corriger, sans se limiter à une mise en rouge
• ✓Niveau A : Navigation entièrement fonctionnelle au clavier — du menu principal jusqu’à la validation finale du formulaire de souscription
• ✓Niveau AA : PDFs accessibles — conditions générales, IPID, bulletins d’adhésion balisés correctement avec titre, langue et structure logique de lecture
• ✓Niveau A: Tableaux de garanties balisés avec en-têtes — les cellules doivent être associées à leurs en-têtes de ligne et de colonne via <th scope>
• ✓Niveau AA: Délai de session suffisant avec avertissement — un utilisateur qui met plus de temps à remplir un formulaire doit être prévenu avant l’expiration de sa session
• ✓Niveau A: Alternatives textuelles sur toutes les images porteuses d’information — icônes de navigation, pictos de produits, infographies de couverture

Structure d’un rapport d’audit d’accessibilité pour un assureur ■

Un rapport d’audit RGAA complet pour un site d’assurance s’organise typiquement en cinq sections. La première est une synthèse exécutive — le taux de conformité global et par thématique RGAA, le niveau de conformité atteint (non conforme / partiellement conforme / conforme) et les principaux enseignements. C’est la section que lisent les comités de direction et les directions juridiques.

La deuxième section présente l’échantillon de pages audité avec la justification du choix de chaque page — l’accueil, une page produit type (mutuelle santé individuelle), un simulateur (remboursement ou tarification), un formulaire complexe (parcours de souscription ou déclaration de sinistre), l’espace client ou adhérent, et un PDF de conditions générales. Ce choix doit couvrir l’ensemble des types d’interface et de composants présents sur le site.

La troisième section contient l’analyse détaillée des non-conformités par critère RGAA, avec pour chaque problème : une capture d’écran illustrant le problème, le critère RGAA concerné, le niveau de criticité (bloquant / majeur / mineur), et une description de l’impact sur l’utilisateur en situation de handicap.

La quatrième section présente les recommandations de correction priorisées avec une estimation de charge de correction pour chaque problème. Cette section est directement utilisable par les équipes de développement pour planifier les sprints de mise en conformité.

Un score de 85% ou plus aux tests automatisés est généralement considéré comme acceptable, mais il est important de noter que ces outils ne détectent que 30% à 40% des problèmes d’accessibilité. Des tests manuels complémentaires sont indispensables.

La cinquième section est un plan d’action avec des jalons réalistes — en tenant compte du calendrier réglementaire (juin 2025 pour les nouveaux services, juin 2030 pour les services existants) et des cycles de release du site. Le plan d’action doit distinguer les corrections rapides (quick wins à faible effort / fort impact) des refactorisations profondes nécessitant des développements significatifs.

Exemple Eficiens : le rapport d’audit produit par Eficiens pour Planète CSCA est un exemple de rapport condensé mais opérationnel — suffisant pour être publié en lien depuis le site et pour alimenter une déclaration d’accessibilité conforme. À noter que Matmut publie un rapport de 104 pages, format exhaustif adapté aux grands groupes avec des équipes techniques importantes pour traiter chaque non-conformité individuellement.

La déclaration d’accessibilité : une obligation publiée sur le site ■

La publication d’une déclaration d’accessibilité est une obligation légale pour tous les organismes assujettis. Elle doit mentionner le niveau de conformité atteint, les parties non conformes et les raisons invoquées (dérogation pour charge disproportionnée, contenu tiers hors contrôle…), les alternatives accessibles proposées pour les contenus non conformes, et les coordonnées du contact accessibilité permettant à un utilisateur de signaler un problème.

La déclaration doit être accessible depuis toutes les pages du site — généralement depuis le pied de page. Elle doit être mise à jour après chaque audit ou refonte significative du site. L’outil ARA (ara.numerique.gouv.fr) permet de générer automatiquement cette déclaration à partir des résultats d’audit.

Si vous nous contactiez pour échanger sur vos enjeux de transformation digitale ? ■

Tous les détails sur notre page contact ou en visio ci-dessous

Ils nous font confiance ■