La gestion des arrêts de travail représente l’un des défis opérationnels majeurs pour les Institutions de Prévoyance. Entre les volumes importants de dossiers à traiter, la complexité des règles de gestion et les attentes croissantes des assurés en matière de réactivité, les IP font face à une équation difficile. La digitalisation du parcours de déclaration et de suivi des arrêts de travail n’est plus une option, mais une nécessité stratégique pour répondre aux enjeux d’efficacité opérationnelle et d’expérience adhérent. Décryptage des enjeux et des solutions pour transformer ce processus critique.
Le processus traditionnel de déclaration et de suivi des arrêts de travail reste aujourd’hui largement manuel dans de nombreuses Institutions de Prévoyance. L’assuré doit envoyer son arrêt de travail par courrier postal, accompagné des justificatifs nécessaires -qu’il a parfois découvert ultérieurement, ce qui constitue un irritant majeur. Ce document arrive ensuite dans les services de gestion où il est scanné en GED, enregistré manuellement dans le système d’information, puis analysé par un gestionnaire qui doit vérifier la complétude du dossier, la cohérence des dates, la durée de carence, l’application des franchises et les droits de l’assuré selon son contrat. Le versement des indemnités journalières (IJ) constituant l’étape finale pour l’assuré.
Cette chaîne de traitement génère des délais incompressibles. Entre l’envoi du courrier par l’assuré et la première prise en charge effective, plusieurs jours s’écoulent systématiquement. Pendant ce temps, l’assuré reste sans information sur l’avancement de son dossier, multipliant parfois les appels au service client pour obtenir un statut. Pour les gestionnaires, chaque dossier représente une succession de tâches à faible valeur ajoutée : ressaisie d’informations déjà présentes sur les documents, vérifications manuelles, classement physique ou numérique des pièces justificatives. Cette approche traditionnelle se traduit par des coûts de traitement élevés, des risques d’erreurs accrus et une satisfaction adhérent dégradée.
La gestion des arrêts de travail en prévoyance ne se résume jamais à un simple événement unique. Elle implique de maîtriser une mécanique subtile où chaque situation peut évoluer selon des schémas différents. Un arrêt initial peut se prolonger, nécessitant alors la réception et le traitement d’un nouvel arrêt de travail qui vient compléter le premier. L’assuré peut également connaître une rechute après sa reprise, situation qui nécessite de déterminer si cette rechute est liée à l’arrêt précédent ou constitue un nouvel événement ouvrant de nouveaux droits.
La notion de franchise ajoute une couche supplémentaire de complexité. Selon les contrats de prévoyance collective, une franchise de trois, sept ou parfois trente jours peut s’appliquer avant le début de l’indemnisation. Cette franchise doit être calculée différemment selon qu’il s’agit d’un arrêt initial, d’une prolongation où la franchise a déjà été consommée, ou d’une rechute qui peut soit bénéficier de la franchise déjà déduite, soit nécessiter l’application d’une nouvelle franchise selon le délai écoulé depuis le précédent arrêt.
Pour les Institutions de Prévoyance gérant à la fois de la prévoyance collective et de la prévoyance individuelle, cette complexité se démultiplie. En prévoyance collective, les règles sont standardisées par contrat d’entreprise avec des garanties souvent plus généreuses et des franchises courtes. En prévoyance individuelle, chaque assuré possède son propre contrat avec ses spécificités, ses options, ses exclusions potentielles et ses franchises personnalisées. Les systèmes d’information doivent donc être capables de gérer simultanément ces deux logiques très différentes, ce qui représente un défi technique et organisationnel considérable dans une approche traditionnelle. La première mission de l’UX designer sera de modéliser les user flow comme illustré ci-dessous.
La transformation digitale du parcours arrêt de travail apporte des avantages tangibles qui impactent directement la performance opérationnelle et la relation adhérent. Pour l’assuré, la possibilité de déclarer son arrêt de travail en ligne depuis son espace personnel constitue un gain de confort immédiat. Il n’a plus à se déplacer pour poster un courrier alors qu’il est souffrant, il évite les délais postaux et il obtient une confirmation instantanée de la bonne réception de sa déclaration. Cette expérience fluide et moderne répond aux attentes des assurés qui comparent naturellement les services de leur Institution de Prévoyance avec les expériences digitales qu’ils vivent quotidiennement dans d’autres secteurs.
Du côté des équipes de gestion, les gains d’efficacité se mesurent concrètement. Les données saisies par l’assuré alimentent directement le système d’information métier, éliminant la ressaisie manuelle et les erreurs de transcription associées. Les pièces justificatives sont uploadées dans la GED dès la déclaration, déjà associées au bon dossier et au bon assuré. Le gestionnaire reçoit un dossier pré-qualifié où les informations essentielles sont structurées et exploitables immédiatement. Il peut ainsi concentrer son temps sur l’analyse du dossier, la vérification des droits et les interactions à valeur ajoutée avec l’assuré, plutôt que sur des tâches administratives répétitives.
Le parcours digital permet également d’intégrer des mécanismes de contrôle et de validation dès la saisie. Un formulaire intelligent peut vérifier la cohérence des dates, alerter l’assuré si des informations manquent, lui proposer d’uploader les pièces obligatoires avant validation de sa déclaration. Cette logique de « faire bien du premier coup » réduit considérablement les allers-retours entre gestionnaires et assurés pour compléter les dossiers incomplets et verser ainsi plus rapidement les IJ.
Un parcours digital de gestion des AT réussi = des délais de traitement divisés par deux ou trois, avec un impact direct sur la satisfaction adhérent mesurée dans les enquêtes NPS.
La véritable valeur d’un parcours digital de déclaration des arrêts de travail réside dans sa capacité à constituer automatiquement des dossiers exploitables par les systèmes métier. C’est ici que l’interfaçage entre le portail web, le système d’information métier et la Gestion Électronique de Documents devient absolument critique. Un bon dispositif digital ne se contente pas d’offrir un formulaire en ligne ; il doit créer une continuité informationnelle totale entre la déclaration de l’assuré et les outils de gestion utilisés par les équipes.
Concrètement, cela signifie que lorsqu’un assuré valide sa déclaration d’arrêt de travail en ligne, plusieurs actions doivent se déclencher automatiquement et de manière orchestrée. Les données structurées du formulaire sont transmises au système métier via des API qui créent ou mettent à jour le dossier de l’assuré avec les nouvelles informations. Simultanément, les pièces justificatives uploadées sont déposées dans la GED ou un système métier (IBM AS/400 assez souvent dans la prévoyance) avec les métadonnées appropriées permettant leur indexation et leur rattachement au bon dossier. Le système métier doit pouvoir récupérer ces documents directement depuis la GED lorsque le gestionnaire ouvre le dossier, sans manipulation manuelle.
L’interfaçage doit également gérer les cas complexes de manière intelligente. Si l’assuré déclare une prolongation, le système doit identifier l’arrêt initial existant et lier la prolongation au bon dossier parent. Si des règles métier spécifiques s’appliquent en fonction du type d’arrêt ou de la nature du contrat, ces règles doivent être paramétrables et exécutées automatiquement pour pré-qualifier le dossier. Cette automatisation intelligente transforme la déclaration en ligne en un véritable accélérateur de traitement plutôt qu’en une simple couche supplémentaire de saisie.
Les Institutions de Prévoyance qui réussissent leur digitalisation sont celles qui investissent dans une architecture technique robuste où le portail adhérent, le système métier et la GED communiquent de manière fluide et bidirectionnelle. Cela nécessite souvent de moderniser des systèmes d’information historiques qui n’ont pas été conçus pour ce type d’intégration, mais l’investissement est rapidement rentabilisé par les gains opérationnels et l’amélioration de l’expérience adhérent.
Plusieurs acteurs majeurs de la prévoyance ont déjà franchi le pas de la digitalisation des parcours arrêt de travail avec des résultats probants. ADIS, filiale d’AXA spécialisée dans la gestion des contrats AGIPI, a investi dans la refonte de son parcours digital pour offrir à ses assurés une expérience fluide de déclaration et de suivi des arrêts de travail. Cette transformation s’inscrit dans une stratégie plus large de modernisation de la relation client où le digital devient le canal privilégié pour les interactions courantes, libérant les conseillers pour des accompagnements à plus forte valeur ajoutée. Eficiens intervient en phase amont conseil et benchmarking.
Collecteam, courtier grossiste en assurances collectives, a également compris l’importance de proposer des parcours digitaux performants à ses clients entreprises et à leurs salariés. Dans un marché de la prévoyance collective où la qualité de service devient un élément différenciant majeur, la capacité à offrir des outils digitaux efficaces pour la gestion des arrêts de travail constitue un argument commercial déterminant. Les entreprises clientes évaluent de plus en plus leurs partenaires de prévoyance non seulement sur les garanties proposées, mais aussi sur la qualité de l’expérience utilisateur offerte à leurs collaborateurs. Après avoir assuré la création de minisite et de son site de marque, Eficiens accompagne cet acteur dans la conception, le design, l’UX et le prototypage de son nouveau parcours et pour l’espace prévoyance plus généralement.
IPECA, Institution de Prévoyance du secteur aéronautique (Airbus, Dassault Aviation, Onera, MDBA…), illustre également cette dynamique de transformation digitale dans la gestion des prestations. Face à des volumes importants d’arrêts de travail à traiter et à des attentes croissantes en matière de réactivité, ces institutions comprennent que l’investissement dans des parcours digitaux performants n’est pas une dépense mais un levier de compétitivité. Les retours d’expérience de ces acteurs montrent que la digitalisation des parcours arrêt de travail génère des taux de satisfaction adhérent supérieurs de 15 à 20 points par rapport aux parcours traditionnels, tout en réduisant les coûts de traitement unitaire de 30 à 40%. Eficiens mêne une mission de longue durée en conseil, UX et tech sur la création complète de l’espace adhérent.
Réussir la digitalisation du parcours arrêt de travail nécessite de penser le projet dans sa globalité, au-delà de la simple mise en ligne d’un formulaire. Le premier facteur de succès réside dans la capacité à impliquer dès la phase de conception les équipes métier qui traitent quotidiennement ces dossiers. Ce sont elles qui connaissent les cas particuliers, les points de friction actuels et les opportunités d’automatisation. Un projet mené uniquement par la DSI ou le marketing digital risque de produire un parcours théoriquement élégant mais inadapté aux réalités opérationnelles.
La qualité de l’expérience utilisateur constitue le deuxième pilier fondamental. Un parcours digital qui demanderait plus de temps ou d’effort qu’un envoi postal traditionnel serait contre-productif. L’objectif doit être de créer un parcours tellement simple et rapide que l’assuré le préfère naturellement au courrier papier. Cela implique de travailler finement l’ergonomie mobile, car de nombreux assurés utiliseront leur smartphone pour effectuer leur déclaration. Cela nécessite aussi de limiter au strict nécessaire les informations demandées, en pré-remplissant au maximum les champs avec les données déjà connues de l’assuré.
Enfin, la conduite du changement auprès des équipes internes ne doit pas être sous-estimée. Les gestionnaires doivent être formés aux nouveaux processus, rassurés sur la fiabilité des interfaces automatiques et accompagnés dans l’évolution de leur rôle vers plus de conseil et moins d’administratif. La communication auprès des assurés doit être progressive et pédagogique, en expliquant clairement les bénéfices du nouveau parcours digital tout en maintenant temporairement les canaux traditionnels pour les assurés moins à l’aise avec le numérique.
La digitalisation du parcours arrêt de travail représente bien plus qu’un simple projet informatique ou marketing. C’est une transformation profonde qui touche au cœur de l’activité des Institutions de Prévoyance et qui impacte directement leur capacité à servir efficacement leurs assurés tout en maîtrisant leurs coûts de gestion. Dans un contexte de pression réglementaire croissante, de concurrence accrue et d’attentes digitales en constante évolution, les IP qui ne s’engagent pas rapidement dans cette voie risquent de se retrouver en situation de fragilité concurrentielle.
Les technologies nécessaires à cette transformation sont aujourd’hui matures et éprouvées. Les retours d’expérience des premiers acteurs à avoir digitalisé leurs parcours arrêt de travail démontrent la viabilité de l’approche et la réalité des bénéfices. Le véritable enjeu n’est plus technologique mais organisationnel et stratégique. Il s’agit de faire de la transformation digitale une priorité portée au plus haut niveau, de mobiliser les ressources nécessaires et d’adopter une approche pragmatique par itérations successives plutôt que de viser immédiatement la perfection absolue.
Pour les responsables marketing et digital des Institutions de Prévoyance, c’est le moment d’agir. Les assurés n’attendent plus, les équipes de gestion ont besoin de ces outils et les dirigeants comprennent l’urgence de la transformation. Le parcours arrêt de travail constitue un excellent point d’entrée pour démontrer la valeur du digital, générer des résultats mesurables rapidement et créer une dynamique positive qui pourra ensuite s’étendre à d’autres processus. La question n’est plus de savoir s’il faut digitaliser, mais comment le faire efficacement et rapidement pour en tirer le maximum de valeur.
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