Le chiffre du jour | IA et relation client, c'est pas gagné !

Emilie Autin
Rédigé par Emilie Autin
04 février 2022 - 2 minutes

Et si une intelligence artificielle s’occupait de vos dossiers d’assurance ? De votre première connexion sur le site de votre futur assureur, des algorithmes seront susceptibles de vous conseiller. Une aubaine ? Pas forcément ! Les sondés américains de Policygenius ne sont ainsi pas convaincus, voire même assez dérangés par cette possibilité. En effet, 83% des individus interrogés ont exprimé un sentiment d’inconfort vis-à-vis du traitement d’une déclaration de sinistre entièrement confié à une IA. Dans le même ordre d’idée, ils sont 72% à ne pas se sentir à l’aise pour souscrire un contrat sans discuter directement avec un humain. Et en France, la situation est même plus étrange encore.

Alors que les assureurs sortent l’artillerie lourde, les assurés n’adhèrent pas forcément à la démarche, loin de là. On apprend par exemple que seuls 34% des Français ne feraient pas confiance aux entreprises recourant davantage à l’IA, soit 16 points de moins que la moyenne mondiale ! Selon cette étude Ipsos, ce chiffre étonnant s’explique assez facilement : une méconnaissance très large du sujet.

Seuls 50% des Français comprennent ce qu’est l’IA

Pour un Français sur deux, l’intelligence artificielle est quelque chose qu’il ne comprend pas bien. Et comme la confiance découle bien souvent de la connaissance… Alors que les intelligences artificielles s’invitent partout dans notre quotidien, leur confier certaines tâches demeure donc encore sujet de tensions. De nos GPS à nos réseaux sociaux, les algorithmes font la loi sans que nous en ayons conscience. Tous les secteurs sont touchés par cette révolution ! L’assurance n’échappe pas au phénomène et s’empare de cette technologie à tous les niveaux. Des insurtechs novatrices aux acteurs historiques, tous sont en train d’adopter massivement les intelligences artificielles. Comment donc gérer de paradoxe ?

La méconnaissance des Français peut être combattue avec du temps, de la pédagogie et de la sensibilisation. Les entreprises doivent engager le long processus d’acculturation, qui sera bénéfique à tous leurs employés et leurs clients. Chaque citoyen peut aussi se renseigner à son niveau. Et pourquoi pas commencer à apprécier à leur juste valeur ces intelligences artificielles qui seront incontournables dans le monde de demain.

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