Le Chiffre du jour | Gestion de sinistre : plutôt humain ou digital ?

Alexandre Pengloan
Rédigé par Alexandre Pengloan
21 octobre 2021 - 2 minutes

Un nouvel univers de possibles ! Avec l’explosion du phénomène digital, ce sont tous les maillons de la chaîne de valeur de l’assurance qui sont concernés. La gestion de sinistre ne fait évidemment pas exception. La démocratisation du smartphone, l’essor de l’intelligence artificielle et le déploiement à venir de la 5G rendent la déclaration de sinistre avec un formulaire papier et l’appui d’un conseiller, façon grand-papa, caduque. Et pourtant…

Une étude récemment dévoilée par Forrester indique que notre cœur balance, et ne penche pas systématiquement vers la facilité et la simplicité d’usage. En effet, 56% des assurés déclarent toujours préférer avoir affaire à un humain pour la gestion de sinistre, quand bien même le dispositif technologique prévu à cet effet est parfaitement au point !

Conjuguer digital et empathie, un exercice de funambule

Nous vivons clairement dans une société à la croisée des chemins. Plusieurs générations ayant vu le monde s’accélérer sous leurs pieds comme jamais auparavant cohabitent, et leur rapport au digital diffère. Toutefois, une chose n’évoluera jamais, le ressenti émotionnel face à un sinistre. Et c’est ce point tout particulier qui doit interpeller les assureurs. Pour certains individus, le sinistre est un moment qui exacerbe les émotions. Ils ne chercheront donc pas forcément l’efficacité opérationnelle à tout prix, mais une oreille capable de recevoir la peine liée à la perte de photos dans un dégât des eaux ou la colère engendrée par l’automobiliste qui a embouti l’arrière de leur voiture.

L’objectif ne doit pas être de régler le sinistre le plus vite possible. Les assureurs devraient investir pour trouver, avant toute chose, des moyens de rendre ce moment le plus empathique possible.

Ellen Carney, Analyste chez Forrester

Quand l’IA de Lemonade promet une gestion de sinistre en un temps record, ou lorsque Tractable et Bdeo proposent des solutions avant-gardistes basées sur l’intelligence visuelle, on entrevoit évidemment les bénéfices, à la fois pour les assureurs et une grande partie des clients. Comme toujours, l’objectif consistera à trouver le bon équilibre. Un exercice de funambule dont la clé de la réussite réside, peut-être, dans le fait de laisser encore le choix à l’assuré.

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