Mesurer la satisfaction à la sortie d’une agence Groupama
Le brief : comment mesurer la satisfaction sociétaire à la sortie d’une agence de façon naturelle ?
Le contact client est rare (et donc cher !) dans le secteur de l’assurance et des mutuelles. Pour Groupama, la mesure de la satisfaction client est absolument vitale. Ainsi, une opération » Groupama Satisfaction Client » a donc été lancée. Eficiens a répondu au brief avec une approche très innovante pour l’époque (2015). Et ce n’est pas du NPS !
La réponse Eficiens : du mobile, du beacon et du conseil !
Eficiens propose en effet une expérience 100% digitale. Le principe est de faire réagir le smartphone du sociétaire à la sortie du périmètre géographique de l’agence (principe de geo-fencing)
En clair, l’application Groupama et Vous sur iOS avait reçu un code spécifique pour la rendre sensible à l’entrée et à la sortie du périmètre géographique d’une agence. C’est la technologie iBeacon lancé par Apple en 2014
Dès que le sociétaire quitte la zone, l’application affiche une notification. Celle-ci renvoie sur un questionnaire traditionnel en 5 questions. L’avantage est double :
- Capturer de l’information immédiatement lorsque le visiteur a encore sa visite bien en tête. L’assurance d’une meilleure qualité d’information.
- Avoir un parcours 100% digital le plus fluide possible. Un traitement 100% numérique permet de remonter l’information en temps réel et donc de corriger immédiatement les éventuelles sources d’insatisfaction.
LES RESULTATS : un pilote » Groupama Satisfaction Client » encourageant mais une technologie (trop) en avance sur son temps
Au bout de 6 mois de pilote » Groupama Satisfaction Client » (ou Proof of Concept – POC), l’usage était là. Mais la limitation technique (durée de vie du beacon à cause de la batterie, activation ou non du Bluetooth sur le smartphone du sociétaire, synchronisation avec les releases de l’application iOS, non prise en charge d’Android) rendait le déploiement difficile.
C’est la raison pour laquelle sur d’autres projets similaires, nous avons opté pour une approche plus conservatrice. Par exemple, sur le programme de fidélité et de mesure de satisfaction client Le Trot.
