Si d’aucuns spéculent volontiers sur son avenir à court terme, l’agence d’assurance est loin d’avoir dit son dernier mot ! En 2020, seuls 30% des Français ont finalisé la souscription d’une assurance auto / habitation par voie digitale. Ils ont préféré pour 40% d’entre eux la traditionnelle agence, qui a donc encore un rôle clé à jouer en matière de relation client.
Les usages digitaux continuent toutefois de s’imposer et les succès d’assurtech comme Luko ou Lemonade en sont le témoignage. Et si le client n’est pas encore converti au 100% digital, il utilise de plus en plus le numérique à différents points du parcours, notamment pour les devis. Plus que jamais, l’omnicanal doit donc être au cœur de la stratégie des assureurs en 2021.
Retrouvez plus d’insights dans l’édition 2021 de « La digitalisation au service de l’expérience client » signée Colombus Consulting.
Les assureurs seraient-ils en manque d’idées ?
Malgré les aspirations grandissantes de leurs clients et les possibilités offertes par leur digital, ils semblent en effet éprouver des difficultés à leur proposer un « plus » qui pourrait pourtant faire toute la différence. En effet, sur les contrats auto et habitation, seul 1 assuré français sur 5 a eu un contact dans l’année avec son assureur pour un motif autre que la souscription ou une déclaration de sinistre en 2020.
Il reste donc encore du travail à fournir pour faire basculer la relation client dans une nouvelle dimension, avec une nécessité identifiée d’accélérer la réflexion sur les perspectives du modèle « insurance as a service ».
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