Relation client digitale : quels assureurs se démarquent sur les réseaux sociaux ?

Alexandre Pengloan
Rédigé par Alexandre Pengloan
23 mars 2022 - 3 minutes

Avec l’explosion du digital, l’utilisateur est définitivement devenu cross-canal. Ces nouveaux usages impliquent forcément de nouveaux défis pour les marques, notamment autour de plateformes aujourd’hui incontournables : les réseaux sociaux. Le 24e Baromètre Qualiweb de la Relation client online signé par l’institut d’études expert de la relation client Cocedal Conseil confirme cette idée. En effet, si le mail demeure encore le canal n°1, les médias sociaux voient leur importance grandir rapidement (35%, + 6 pts en un an). Cette tendance devrait en outre se confirmer si l’on considère que plus d’un jeune sur deux privilégie désormais cette méthode pour converser avec une marque.

L’assurance n’échappe pas à la vague réseaux sociaux, et s’en sort plutôt très bien sur le sujet. Plusieurs acteurs ont bien identifié les enjeux et tirent leur épingle du jeu. C’est notamment le cas de MMA. L’assureur sarthois s’offre en effet le luxe de dominer le classement des marques les plus relationnelles sur les réseaux, tous secteurs confondus ! D’autres noms bien connus de l’assurance performent également sur la réactivité et la personnalisation des réponses (critères évalués sur la base de tests clients mystères réalisés au cours du dernier trimestre 2021 sur les différents canaux). Ainsi, Direct Assurance (15e), la MAIF (30e), AXA (40e) figurent tous dans le Top 50, la Matmut (51e) frappant à la porte de ce cénacle.

Soigner son service client, ce n’est plus une option !

En 2022, sans doute plus que jamais, la relation client s’impose comme une clé du succès pour les marques. Plusieurs chiffres dévoilés dans le baromètre Qualiweb 2022 (enquête réalisée en janvier 2022 auprès d’un échantillon national représentatif de 1000 Français) appuient cette impression. Retenons notamment que :

  • 66% des clients choisissent des marques dont ils adhèrent aux engagement et valeurs – et le service client est le premier lien avec elles ;
  • 53% des utilisateurs se renseignent sur la qualité du service client avant un achat. Ici, le service client devient clairement un enjeu de réputation ;
  • 81% des Français sont plus fidèles aux marques qui ont un bon service client.

Face à un client dont les usages évoluent, qui devient de plus en plus exigeant et voit l’offre se démultiplier, les enseignes évoluent sur un fil. Dans l’assurance tout particulièrement, où l’expérience de la gestion de sinistre demeure critique, rien ne doit être laissé au hasard. Le digital offre une opportunité en or de proposer une expérience client améliorée, où rapidité rime avec transparence, personnalisation avec empathie.

C’est d’ailleurs sur ce terrain que les insurtechs escomptent faire la différence. Le sort de la partie est toutefois loin d’être scellé. En appliquant des standards élevés sur le service client, tout en démontrant leur capacité à s’adapter aux exigences et codes des réseaux sociaux, les acteurs historiques ont encore de belles cartes à jouer. La relation client reste aussi une affaire d’expérience et de savoir-faire, qu’aucune levée de fonds ne pourra acheter.

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