Le chiffre du jour | L’expérience client, le nerf de la guerre !

Nastasia Montel
Rédigé par Nastasia Montel
15 décembre 2021 - 3 minutes

La transformation numérique challenge les assureurs. Innovations technologiques, API, assurance paramétrique… Alors que certains acteurs du secteur – en particulier les assurtechs – sont plus matures technologiquement que d’autres, aujourd’hui le digital est indispensable pour tous. Un enjeu de taille, identifié par la plupart des assureurs, émerge dans cette effervescence : l’expérience client.

Expérience client assurance

En effet, une enquête ISG Pulse Check 2021 a révélé que près de 9 leaders européens de l’assurance sur 10 considèrent l’amélioration de l’expérience client comme priorité absolue. Et avec les attentes actuelles des clients, cela passe forcément par le numérique ! L’expérience client est ainsi le premier moteur de transformation digitale, suivie de la pression liée à la concurrence et d’une réponse plus rapide aux nouvelles exigences du marché.

« Seuls les assureurs agiles et performants sur le digital survivront »

« La montée en puissance des Millennials, la concurrence émergente, les pressions sur les marges et un environnement réglementaire de plus en plus strict ont créé un paysage dans lequel seuls les assureurs agiles, axés sur les données et performants sur le digital survivront. Les compagnies d’assurance réalignent leurs opérations sur une stratégie d’engagement client ‘digital first’ pour répondre à ces conditions de marché changeantes », explique Johanna von Geyr, partenaire et responsable de l’assurance ISG EMEA

Paradoxalement, seulement 43 % des sondés ont déclaré prévoir une extension de leur présence en ligne à un canal de vente directe. D’un autre côté, l’Open Insurance, initiée par des précurseurs comme Wakam ou Zhong An, ne semble pas être dans la ligne de mire de certains acteurs du secteur, malgré le champ de possibilités que cette technologie apporte. En effet, moins de 50% des professionnels interrogés considèrent qu’étendre leur activité de plateforme leur permettrait notamment de mieux comprendre les besoins des clients.

68 % des Français iront voir ailleurs s’ils sont déçus !

« La plupart des personnes interrogées considèrent que les avantages de la digitalisation, tels que les réductions de coûts et l’augmentation de la vitesse, dépassent de loin les risques », a ajouté von Geyr. La balance penche donc et, sans surprise, clairement du côté des avantages. N’oublions toutefois pas que numérique rime aussi avec risque cyber. Une prise de conscience s’installe et 40 % des assureurs interrogés prévoient d’augmenter leurs investissements liés à la sécurité informatique dans les mois à venir.

Gestion de sinistres plus efficace et rapide, personnalisation des offres, gestion électronique de documents… Le digital offre aux assureurs toutes les clés pour faciliter leur travail et améliorer l’expérience client. Bien que la plupart le reconnaissent, les acteurs de l’assurance ne sont pas encore tous à la page. A leurs risques et périls, car 68% des Français ont déclaré qu’ils iraient voir la concurrence en cas de mauvaise expérience client.

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